ABNT Catálogo
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Curso
Curso 15842 - Qualidade de serviço para pequeno comércio- ABNT NBR 15842  
Tema : Qualidade
Descrição : Atendimento ao cliente - Qualidade de serviço para pequeno comércio - Requisitos gerais - ABNT NBR 15842:2010
Público Alvo : Gestores, especialistas, técnicos e demais profissionais que já atuam ou pretendam ingressar na área de Atendimento ao Cliente.
Objetivo : Prover aos participantes o conhecimento da estrutura necessária, bem como o desenvolvimento de habilidades e técnicas para compreender e satisfazer as necessidades, desejos e expectativas dos clientes, aumentando a auto-motivação na busca da excelência do atendimento e melhoria continua dos serviços prestados. 
Conteúdo : - Conhecendo a norma ABNT NBR 15842:2010 - Qualidade de serviço - Requisitos gerais;
- Princípios fundamentais: cliente/empresa e atendimento:
  Quem é o Cliente?;
  Ouvindo e entendendo o cliente;
  Qualidade e satisfação do cliente;
  Sua excelência o “Cliente”;
  Tipos e perfis comportamentais de clientes;
- A importância do cliente para as empresas;
- Formas, canais e finalidades do Atendimento a Clientes;
- Aperfeiçoando os serviços:
  O que é um serviço de qualidade?;
- Busca da satisfação e fidelização do cliente:
  Administrando as reclamações e sugestões;
- Atitudes adequadas para um bom atendimento;
  Atitude, postura, conhecimento e autonomia;
  A importância da qualidade pessoal;
  A auto imagem;
  O que é ser um bom ouvinte?;
  Linguagem, postura, aparência e boas maneiras - atributos do profissional de atendimento;
- Plano de sucesso para a excelência em serviços;
- Transparência e ética nas relações de consumo;
  O ciclo PDCA como Melhoria Contínua;
  Nova regulamentação do SAC - Decreto 6523 (de 31.07.08) que Regulamenta a lei 8078.
Pré-Requisito :
Duração : 8 h, em 1 dia, das 8 h 30 min às 17 h 30 min
Material Fornecido : Norma ABNT NBR 15842:2010 / Apostila com conceitos
Incluso : Certificado de participação / Coffee-break
Observação :
Próximas Turmas :
   
 
NORMAS (1 item)
 
 
ABNT NBR 15842:2010
Qualidade de serviço para pequeno comércio – Requisitos gerais
R$ 96,80
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PUBLICAÇÕES (6 itens)
 
 
Guia de Implementação
Guia de implementação: Qualidade de serviço para pequeno comércio
R$ 0,00
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Coletânea
Coletânea Eletrônica de Normas Técnicas - Turismo – Agências de Viagens
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Livro
The Objective is Quality - Introduction to Quality, Perfomance and Sustainability Management Systems
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Petites entreprises - Améliorez votre rentabilité! - Méthode et outils de calcul des prix de revient
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Bien gérer les ventes avant, pendant et après - Le guide pratique à l'usage des PME
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Manual de aplicação: Orientações para a qualidade de serviço no pequeno comércio.
R$ 75,00
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